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Digital Marketing Operations | UBS Service-Vielfalt mit Skalierung

Die UBS wird noch schlagkräftiger. Accenture-Experten setzen ihre Marketingkampagnen für Digitalkanäle um und erstellen auf Wunsch gedruckte Informationen. Mit dem End-to-End-Service erreichen Geschwindigkeit und Qualität digitaler Kommunikation eine neue Dimension.

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Wie lassen sich die Chancen der Digitalisierung in Marketing und Kommunikation nutzen? „Wir müssen mit modernsten Technologien nachhaltig die Effektivität erhöhen und massiv das Tempo steigern“, erklärt Liv Brahin, Head Group Marketing & Communication Services der führenden Schweizer Bank UBS, auf eine Frage, die sich Marketingexperten in jeder Branche stellt. Sie ist sich sicher: „Entscheidend für zukunftsorientiertes Marketing ist ein frei skalierbares Betriebsmodell, das auf einer führenden Technologieplattform läuft.“ Um von den Veränderungen zu profitieren, die durch die Digitalisierung in Gang gesetzt wurden, müssen Unternehmen sich organisatorisch und technisch neu ausrichten, statt auf die Evolution bestehender Systeme und Prozesse zu setzen.

Mehr Performance, weniger Kosten

Bei der UBS läuft diese Transformation auf Hochtouren. In Marketing und Kommunikation wurde eine ganz neue Art des Social und Editorial Media 

Monitoring etabliert, das Accenture als Dienstleister liefert. Spezialisten analysieren Meinungen und Nachrichten im Internet zu Finanz- und Bankthemen sowie speziell zur UBS und ihren Mitbewerbern – egal, ob das Material aus Zeitungen und Magazinen, Blogs, Bezahlseiten oder sozialen Medien wie Facebook stammt. Mithilfe von Analytics ermitteln sie, welche Stimmungen und Themen verbreitet werden und wie sich das auf Öffentlichkeitsarbeit, Marketing oder Produktentwicklung auswirken kann. Aktuelle Reports von Accenture helfen den UBS-Mitarbeitern bei Entscheidungen, eine Executive Summary geht an die oberste Führungsebene. „Print, Online sowie Social Media werden weltweit nach standardisierten Vorgaben schnell und effizient ausgewertet“, freut sich Brahin.

Bei diesem Erfolg lag es nahe, neben der Analyse von Inhalten auch die erforderlichen Reaktionen und den Betrieb der digitalen Kommunikationsplattformen einem Dienstleister zu übertragen. Die Kombination aus Spezialisierung, Skalierbarkeit und Flexibilität kann hier viel bringen. Als einer der wichtigsten 

Kanäle der Schweizer Bank zur digitalen Interaktion mit Kunden und Öffentlichkeit umfasst ubs.com gut 50.000 Seiten, die gepflegt werden müssen. Beim Intranet als bedeutendstem Werkzeug zur digitalen Kollaboration der Mitarbeiter sind es rund 100.000 Seiten. Insgesamt werden jährlich circa 200 Millionen Abrufe gezählt. Weniger Ausgaben machen sich hier ebenso schnell bemerkbar wie ein Plus an Service und Performance, das Kunden wie Mitarbeiter beeindruckt.

Mit dem Telekommunikationsanbieter Swisscom sowie dem Softwarespezialisten Netcentric entwickelte Accenture ein inhaltlich wie technisch überzeugendes Konzept für digitales Marketing. Es erfüllt umfassend die unternehmensspezifischen Sicherheitsanforder-ungen der UBS sowie die Vorgaben der Eidgenös-sischen Finanzmarktaufsicht (FINMA). Die Lösung läuft auf der Infrastruktur der Swisscom, abgewickelt wird das digitale Marketing der UBS via Private-Data-Cloud-Lösung. Die Server stehen in der Schweiz: Programme, Marketingdaten und Unternehmenszahlen lagern wie in einem Hochsicherheitstrakt, Zugriff

darauf haben die Bankmitarbeiter nur über eigens geschaffene, sichere Wege. Zugriffszeiten, Verfüg-barkeit sowie die Performance werden durch sorgfältig ausgewählte Technologien optimiert, und die Kundenzufriedenheit steigt.

Die technischen Dienstleistungen der Swisscom auf höchstem Sicherheitsniveau begeistern die UBS-Verantwortlichen ebenso wie Accentures Betriebs-modell für das digitale Marketing. Rund 150 Experten aus verschiedenen Fachgebieten reagieren rasch und exakt auf Kundenwünsche zum Einsatz digitaler Kanäle. „Ein Concierge Desk als Ansprechpartner für die UBS-Geschäftsbereiche, vom Investment Banking bis zum Wealth Management, erlaubt den reibungs-losen Einsatz der dahinterstehenden, schlagkräftigen Organisation“, erklärt Alexander Kettenbach, Managing Director Management Consulting Financial Services bei Accenture. „Diese zentrale Anlaufstelle beantwortet Fragen an sieben Tagen die Woche rund um die Uhr und veranlasst das Umsetzen von Projekten durch Spezialisten in unserer digitalen Fabrik.“

Flexibler End-to-End-Service

Dort verfeinern Accenture-Mitarbeiter in Mumbai das vom Kunden gewünschte Konzept und liefern eine Komplettlösung. Ihre umfassende Kompetenz und Erfahrung in allen Bereichen des digitalen Marketings erlaubt es der UBS, schneller und facettenreicher zu agieren, während die Kosten etwa durch Standard-isierung der Abläufe sinken. „Unser End-to-End-Service erhöht die Kampagnenfähigkeit des Auftraggebers deutlich“, so Kettenbach. Das funktioniert unter anderem, weil UBSManagerin Brahin auf die Konsolidierung der Applikations-landschaft als Basis für das digitale Marketing setzte und veranlasste, 18 verschiedene Systeme auf nur einer Plattform zu konsolidieren.

Komplett an Accenture ist der Betrieb des digitalen Marketings der UBS nicht gegangen. Während die ganze Infrastruktur von Swisscom und viele Services von Accenture kommen, erstellt die Bank vertrauliche Dokumente und somit 25 Prozent der Inhalte weiterhin intern. 

Research und Quartalsberichte sind so sensibel, dass die Daten nur wenigen Mitarbeitern zugänglich sein dürfen. Alles andere liefert Accenture als Dienstleister, mit dem Brahin sehr zufrieden ist: „Wir haben das Publizieren auf eine strategische Plattform konzentriert und vereinheitlicht.“ Jetzt kann die Bank sich noch gezielter auf Wachstumstreiber konzentrieren – Informationskampagnen etwa, die sich an eng gefasste Zielgruppen richten. Passende Marketingbotschaften sind einfacher, schneller und preiswerter verfügbar. Zudem bietet die digitale Fabrik kreativere Lösungen an, quasi als Shared-Service-Agentur des Konzerns, die auf Basis einer technisch führenden IT-Plattform agil und effizient operieren kann.

Steckbrief 
UBS

Unternehmenssitz: Zürich/Basel, Schweiz 
Unternehmensleitung: Sergio P. Ermotti, Group CEO
Mitarbeiter: rund 60000 (2014) 
Geschäftsertrag: rund 28 Milliarden CHF (2014) 
Branche: Banken
Webseite: www.ubs.com

 

 

„Wir müssen nachhaltig die Effektivität erhöhen und massiv das Tempo steigern“

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