Zum Magazin

Accenture Change Tracking | A1 Telekom Austria Mit Accenture Change Tracking auf Erfolgskurs

Um Effizienz und Service zu steigern, baut A1 Telekom Austria
die Geschäftsprozesse erheblich um. Ob die Mitarbeiter
dem Vorhaben folgen können und wie stark sie es
unterstützen, zeigt das patentierte Modell zum
Messen der Veränderungsbereitschaft.

Artikel lesen

Das Ziel: Marktführer bleiben. Der Weg: eine  umfassende Business-Transformation für mehr Service und Effizienz. Die Herausforderung: 9.000 Beschäftigte im auf Jahre angelegten Vorhaben so mitnehmen, dass es ein Erfolg wird. Das Programm „nendo“, mit dem Österreichs führender Kommunikationsanbieter A1 Telekom Austria den Wettbewerb auf Distanz halten will, klingt selbst für erfahrene Change Manager wie eine Herkulesaufgabe.

„Es ist ein Transformationsprogramm für einfache, schnelle sowie effiziente Verkaufs- und Service-prozesse und -systeme, die den Kunden begeistern“, so Thomas Königshofer, nendo-Programmleiter. „Das erreichen wir nur auf dem nendo-Weg – er ist unkompliziert, intelligent, pragmatisch, schnell und kundenorientiert.“ Dazu gehört etwa, die Kunden entlang der Prozesskette durch ein einheitliches Verkaufs- und Servicesystem und eine durchgehend modulare Produktlogik bei jedem Kontakt, egal über welchen Kanal, optimal zu unterstützen. Außerdem beschleunigen Automatisierung und intelligente 

Selfservice-Lösungen nicht nur die Inbetriebnahme von Produkten durch den Kunden oder die Fehler-behebung, sondern reduzieren auch die Kosten. 

Kursabweichungen früher erkennen 

Für eine erfolgreiche Transformation ist es erforderlich, dass sich alle der gut 550 Programm-mitarbeiter gemeinsam voll für das Erreichen der nendo-Ziele engagieren. Um das ebenso wichtige wie umfassende Vorhaben auf Kurs zu halten, nutzt die Programmleitung Accenture Change Tracking, das auf einem patentierten wissenschaftlichen Modell und umfangreichen Benchmarkdaten basiert. Durch Change Tracking wird die Veränderungsbereitschaft und -fähigkeit genau definierter Personengruppen im Programm messbar und vergleichbar. Anhand der Ergebnisse können Führungskräfte datenbasiert und zielgerichtet Entscheidungen treffen, um den Erfolg der Transformation nachhaltig zu beeinflussen. Change Tracking liefert wichtige Einblicke – vom Gefühl der Mitarbeiter, durch Führungskräfte

unterstützt zu werden, über ihr Zielverständnis und die generelle Wahrnehmung des Programms bis zu Einschätzungen über die Zielerreichung. Das ermög-licht die Ableitung von erforderlichen Maßnahmen, spezifisch zugeschnitten auf die beteiligten Personen-gruppen. „Mit diesem Navigationssystem können Projektmanager vorwärtsgerichtet agieren und steuern“, sagt Sven Drinkuth von Accenture. „Führungskräfte können mit Change Tracking aus den aktuellen Daten zukünftige Entwicklungen und Risiken einschätzen und daher gegensteuern, lange bevor klassische Methoden eine Kursabweichung erkennbar machen. Damit lassen sich Aktivitäten dorthin richten, wo sie am erforderlichsten sind.“ 

Hinter dem Konzept von Change Tracking stehen jahrelange Forschung sowie der Einsatz komplexer analytischer Vorhersagemethoden und mathe-matischer Modelle. Der Kunde erhält durch Change Tracking einfach nachvollziehbare Ergebnisse, die die Entscheidungsfindung erleichtern. 

Er kann sie mit der Zielvorstellung und wichtigen Performancekennzahlen verknüpfen. Durch Change Tracking ist feststellbar, wie stark jene Mitarbeiter eine Veränderung unterstützen, die mit der Umsetzung des Transformationsprogramms beauftragt sind. Ebenso ist analysierbar, wie weit alle Beschäftigten dem Kurs folgen können, die die Transformation betrifft. Dafür füllen sie einen kompakten Online-fragebogen aus. Ihre Angaben werden anonymisiert ausgewertet und mit rund 650.000 Datensätzen aus Hunderten Veränderungsprojekten verglichen, die als Benchmark dienen.

Aus diesem geballten Wissen über Erfolgsstrategien und Stolpersteine in Transformationsprogrammen – von Restrukturierungen über Fusionen und IT-Implementierungen bis zu Kostenreduktions-programmen – lassen sich auf einer dreidimensionalen Landkarte die Ergebnisse der spezifischen demo-grafischen Zielgruppen darstellen und künftige Entwicklungen einschätzen. Die Vorhersage der dem Change-Tracking-Modell zugrunde liegenden „Hebel“

 

einer Veränderung, die den Erfolg eines Programms stark beeinflussen – etwa Vision, Leadership oder Kommunikation –, ermöglicht die Einschätzung, ob Abweichungen ein massives Eingreifen oder nur etwas mehr Unterstützung erfordern. 

Die Analyse und Auswertung der erhobenen Daten leistet Accenture. Ein gemischtes Team aus Kunden-und Accenture-Mitarbeitern in Wien legt die zu untersuchenden Gruppen fest und definiert die den Auswertungen zugrunde liegenden demografischen Strukturen. Ein Offshoreteam von Accenture betreut die Datenauswertung und erstellt die Berichte. In Wien werden ihre Ergebnisse eingeordnet und als Basis genutzt, um Handlungsempfehlungen abzuleiten. Befragt werden rund 550 Beschäftigte, die im Transformationsprogramm mitarbeiten. Maßgeblich sind vor allem Ergebnisse stark eingebundener Fachbereiche wie IT, Customer Service und Marketing. Es ist vorgesehen, die Change-Tracking-Befragung im Laufe des Projekts zu wiederholen. So lässt sich die 

Navigation durch diese für A1 wichtige Trans-formation erleichtern und der Erfolg von gesetzten Maßnahmen konkret messen. 

Bauchgefühl durch Fakten ersetzen 

Sven Drinkuth betont, Change Tracking liefere Informationen von unschätzbarem Wert. „Entschieden wird anhand fundierter Auswertungen auf Basis von belastbaren Zahlen und Analysen und nicht mehr nur nach Bauchgefühl oder Intuition“, so Drinkuth. „Außerdem lässt sich sofort erkennen, wie man spezifischen Gruppen und Bereichen helfen kann, das Ziel zu erreichen. Viele Transformationen scheitern, weil wegen eines diffusen Gefühls der Unzufriedenheit entweder planlos an einigen Stellschrauben gedreht wird oder Anpassungen ganz ausbleiben, da sich kaum Ansatzpunkte dafür bieten.“ Auch Renate Legény, für Kommunikation und Change Management im Programm nendo zuständig, betrachtet das als den 

entscheidenden Punkt: „Accenture Change Tracking hilft uns, das Programm vorausschauend zu steuern. Ohne diese Navigationshilfe würde das Risiko, vom Kurs abzukommen, erheblich steigen.“ 

Steckbrief
A1 Telekom Austria 

Unternehmenssitz: Wien
Unternehmensleitung: Dr. Hannes Ametsreiter, Generaldirektor
Mitarbeiter: rund 8.800 (2013)
Umsatz: circa 2,7 Milliarden Euro (2013) Branche: Telekommunikation
Webseite:
www.a1.net

 

Navigation