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Digital Customer | Kundenorientierung Erfolgreich mit persönlicher Note

Mithilfe digitaler Technologien können Unternehmen
intensivere Beziehungen zu einzelnen Interessenten
aufbauen. Wer ins soziale Netzwerk eines Kunden
aufgenommen wird, kann ihn laufend mit
weitgehend individualisierten
Angeboten begeistern.

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Glanzvolles Image, verehrte Produkte – mit einem Börsenwert von 400 Milliarden Euro galt Apple Ende 2014 auch wegen enorm loyaler Käufer als teuerstes Unternehmen der Welt. Wer sein iPhone liebt, geht nicht einfach zur Konkurrenz. Doch selbst einem Konzern, der die Wünsche der Kunden gut kennt, passieren Fehleinschätzungen. Also begann ein Shitstorm im Internet, als 500 Millionen Nutzer des iTunes-Store ungefragt ein Album der Rockband U2 in ihrer Mediathek fanden. Eine empörte Kundin twitterte: „Ich habe nicht mal genug Speicherplatz für ein Foto, wie kommt Apple darauf, dass ich das U2-Album brauche?“ Apple entschuldigte sich und programmierte eine Webseite, über die die Musik mit einem Klick entfernt werden konnte. 

Die Loyalität der Kunden nimmt ab 

Ein Standardgeschenk für 500 Millionen Menschen – das ist nicht mehr zeitgemäß, wenn jeder Kunde selbst entscheiden kann, welche Erfahrungen er macht, 

basierend auf persönlichen Erwartungen und Bedürfnissen. Die Digitalisierung der Wirtschaft verändert massiv den Kontakt zwischen Konsumenten und Unternehmen, wie das Nonstop Consumer Model von Accenture zeigt: Früher durchliefen Käufer bei vielen Produkten gut vorhersehbar die Phasen der Wahrnehmung, Information und Abwägung, Kauf-entscheidung und Benutzung. Heute beschäftigen sie sich permanent mit Weiterentwicklungen, neuen Einsatzmöglichkeiten oder Alternativen und gleichen dies laufend mit den eigenen Eindrücken ab. So steigt manchmal die Loyalität, oft aber auch die Bereitschaft zum Wechsel zur Konkurrenz. In den Emerging Markets suchten 2013 nach einer Accenture-Studie 81 Prozent der Befragten einen neuen Lieferanten oder Dienstleister, weil sie mit dem Service ihres alten Anbieters unzufrieden waren, in den Industrieländern 
54 Prozent. Die betroffenen Unternehmen verloren Umsätze von 5,9 Billionen US-Dollar – und die muss das Management erst an anderer Stelle hereinholen, bevor es an Wachstum denken kann. 

 

Wichtig ist individuelle Ansprache 

Um Umsatzverluste minimieren und neue Kunden gewinnen zu können, reicht es nicht, große Daten-mengen zu sammeln und zu analysieren. Immer wichtiger wird es, den Interessenten stringente und überzeugende digitale Erfahrungen zu bieten und sie auf die Eigenheiten bestimmter Zielgruppen in ausgewählten Regionen auszurichten. Deshalb unterscheidet die Accenture-Studie „Archetypes: Winning in a Geographically Diverse and Digital World“ nicht nur zwischen entwickelten Märkten, sich entwickelnden Märkten, fragmentierten Emerging Markets sowie digitalen Megacitys wie Shanghai – sondern auch zwischen Kundengruppen wie den Gesundheitsbewussten, den über 50-Jährigen oder den Super-Premium-Konsumenten. 

Diese Typen muss ein Unternehmen bei jeder digitalen Erfahrung berücksichtigen, die es bereitstellt, die aber tatsächlich von den Kunden selbst getrieben und durch ihr persönliches Verhalten laufend aktualisiert 

wird. Durch den intelligenten Einsatz von Technologie müssen dafür der Informationsaustausch und die Angebotserstellung individualisiert und perfektioniert werden. 

Als wirklich nützlich empfunden werden Angebote, die hyperrelevant sind, also zur richtigen Zeit die passende Lösung bieten, statt allgemeine Werbebotschaften zu liefern. Zudem eröffnet die Digitalisierung die Chance zum persönlichen Dialog mit jedem Interessenten über viele Kanäle und individuelle Beratung – Konzerne schaffen so ein Vertrauensverhältnis zum Kunden, das fast intim erscheint und an die Ära der Tante-Emma-Läden erinnert. Einen guten Eindruck macht aber nur, wer über alle Kontaktpunkte hinweg einheitlich kommuniziert und dafür sorgt, dass die Mitarbeiter auf dem letzten Stand einer Beratung oder Problem-lösung sind – niemand will mit immer wieder neuen Gesprächspartnern alte Informationen austauschen. 

 

Soziale Medien sind unverzichtbar 

Extrem wichtig werden für den Dialog mit den Kunden mobile Kommunikationskanäle sowie soziale Medien. So haben Interessenten nicht nur die Möglichkeit, jederzeit und überall Kontakt aufzunehmen. Dann können sie sich auch so individuell bedient oder ernst genommen fühlen, dass sie ein zuverlässiges, vertrauenswürdiges Unternehmen in ihr erweitertes soziales Umfeld oder Netzwerk aufnehmen – so eng war vermutlich nicht einmal der Kontakt in der Ära des Tante-Emma-Ladens. 

www.accenture.de/consumerarchetypes 

 

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